In deutschen Zulassungsstellen gehört das klingelnde Telefon zum Alltag. Bürger wollen Termine buchen, Formulare erklärt haben oder wissen, wie weit ihr Antrag ist. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bedeutet das vor allem eines: ständige Unterbrechung. Zwischen Akten, E-Mails und Rückfragen bleibt kaum Zeit, Aufgaben konzentriert abzuarbeiten.
Genau an diesem Punkt setzt der Voice AI Agent von VIDEO.TAXI an – eine KI-Lösung, die das Telefonaufkommen deutlich reduziert und für eine ruhigere, planbarere Arbeitsumgebung sorgt.
Vom Daueranruf zur strukturierten Rückrufliste
Statt Anrufe direkt an die Sachbearbeitung weiterzuleiten, nimmt der Voice AI Agent diese zunächst automatisiert entgegen. Er erkennt typische Anliegen – etwa Terminfragen oder Statusabfragen – und bietet den Anrufenden an, ihr Anliegen und einen Rückrufwunsch zu hinterlassen.
Das Besondere: Der Rückruf wird nicht ad hoc durchgeführt, sondern gezielt und vorbereitet. Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter kann sich vor dem Rückruf bereits in den Fall einlesen und die notwendigen Informationen bereitlegen. Das Gespräch wird kürzer, präziser und effektiver.
In einem aktuellen Feldversuch mit einer großen süddeutschen Zulassungsstelle zeigte sich, wie stark dieser Effekt ist. Innerhalb weniger Wochen sank die Zahl der direkten Telefonunterbrechungen um mehr als die Hälfte. Die Rückrufzeiten konnten gebündelt und planbar gestaltet werden – ohne dass die Bürger auf Service verzichten mussten.
Die neue Form der Anruftriage
Das Konzept nennt sich Anruftriage – ein Prinzip, das ursprünglich aus dem medizinischen Bereich stammt. Dabei werden eingehende Anfragen nach Dringlichkeit und Komplexität sortiert. Routineanrufe werden automatisiert beantwortet, während komplexe Anliegen gezielt an das Fachpersonal per Rückrufwunsch weitergegeben werden.
Für die Verwaltung bedeutet das: weniger Unterbrechungen, weniger Stress, weniger Leerlauf. Der Arbeitstag lässt sich strukturierter gestalten, und die Mitarbeiter können sich wieder auf die eigentlichen Aufgaben konzentrieren – statt ständig das Telefon zu bedienen.
Wirtschaftlicher Nutzen schwarz auf weiß
Rechnen wir das Beispiel durch:
Bei rund 1.000 Anrufen pro Woche und einer durchschnittlichen Bearbeitungszeit von sechs Minuten entsteht ein wöchentlicher Aufwand von etwa 100 Stunden. Übernimmt der Voice AI Agent 60 Prozent der Gespräche, reduziert sich der manuelle Aufwand auf knapp 27 Stunden.
Das bedeutet eine Entlastung von rund 73 Stunden pro Woche – oder umgerechnet mehr als 160.000 Euro Personalkosten im Jahr, bei gleichbleibender oder sogar verbesserter Servicequalität.
Die Einführung des Systems amortisiert sich damit meist in wenigen Monaten. Und noch wichtiger: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter berichten von einem deutlich entspannteren Arbeitsalltag, weil Unterbrechungen spürbar zurückgehen.
Ein Gewinn für alle Seiten
Die Vorteile liegen auf der Hand:
Bürgerinnen und Bürger erreichen die Behörde jederzeit.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können Rückrufe gezielt und vorbereitet durchführen.
Der Verwaltungsbetrieb wird effizienter und verlässlicher.
Datenschutz und Sicherheit sind garantiert – die Lösung ist vollständig DSGVO-konform und läuft auf ISO 27001-zertifizierter Infrastruktur.
Fazit
Die Erfahrungen aus dem Feldversuch zeigen klar: Der Einsatz eines Voice AI Agents ist kein Zukunftsthema mehr, sondern ein handfester Produktivitätsgewinn im Alltag von Behörden.
Wer sehen möchte, wie sich diese Entlastung in der Praxis anfühlt, kann einen unverbindlichen Online-Termin (ca. 20 Minuten) vereinbaren.
Dort zeigen wir live, wie der Agent arbeitet, welche Ergebnisse er erzielt und welche Einsparpotenziale konkret möglich sind.
So wird aus einem überlasteten Telefondienst ein moderner, proaktiver Bürgerservice – intelligent, effizient und endlich stressfrei. Dort macht es Spaß zu arbeiten.